全球最大國際保健及美容零售商屈臣氏集團廣受零售業界認可及支持，集團獲亞洲零售頒發八個亞洲及香港區大獎，包括年度最佳保健及美容零售商（亞洲）、年度最佳全方位銷售策略（亞洲）。集團旗下的保健及美容旗艦品牌屈臣氏連續13年被Campaign Asia譽為亞洲個人護理店/藥房品牌第一位＊，而中國屈臣氏去年更獲微信頒發年度數碼化先鋒企業。根據母公司長江和記實業最近的中期業績報告，屈臣氏集團亞洲業務的收益增加22%，歐洲則上升13%。過去兩年，究竟集團如何克服「疫境」、應對零售業挑戰，並同時提升競爭優勢？
以人為本 跨越挑戰
屈臣氏集團（亞洲及歐洲）行政總裁倪文玲回顧過去兩年並分享道：「面對前所未有的疫情衝擊，根本沒有任何手冊或書本可以教我們應變的方法。但憑著對員工及顧客的關愛，以及建立多時的O+O （線下及線上）平台策略，我們成功轉危為機。
「我們深信關愛員工的重要性。集團在全球擁有 13萬名同事，其中大部分在前線工作。疫情開始至今30多個月以來，我們向員工保證優先考慮他們的健康和安全，與他們保持緊密的聯繫，封城期間更提供薪酬保障。這些措施令團隊變得更團結、更齊心，一起對抗疫情。」
屈臣氏集團一直以人為本，疫情期間，更加強承諾，致力創造共融及多元化的社會，並積極關注女性的需要，為員工和顧客帶來更美好的生活。最近，集團亦承諾於2030年前為全球年輕人提供20萬個工作機會，幫助他們汲取工作經驗，在零售業一展所長。
投資四億美元 加速供應鏈轉型
早在2012 年，屈臣氏集團已預期顧客對保健和美容產品的需求與日俱增，因而開始推動數碼轉型。除了積極投資數碼科技、零售系統、自動化方案、大數據、雲端技術及網絡安全外，更建立完善的供應鏈，結果疫情期間大見成效。
倪氏解釋：「集團在全球擁有超過16,000家店舖，供應鏈絕對是無縫O+O 顧客體驗的關鍵。疫情中，我們迅速調整全球業務的營運以處理激增的線上訂單，把超過50%的店舖用作配送中心、在接近100%店舖設立網購店取服務，並提供多項送貨選擇，最快30分鐘送到府上，一切歸功於我們完善的供應鏈。」
「面對這個全球危機，我們無法預知未來。但集團早在十年前，便致力結合O+O平台，更明白建立以客為先的供應鏈的重要性。集團過去十年已投資四億美元進行供應鏈轉型、發展需求預測和實時庫存顯示系統，以及提高供應鏈生產力。現時我們有接近90個龐大而完善的貨倉網絡，即使受到疫情挑戰，我們仍能靈活應變，保持業務的競爭力。」
顧客喜愛指數是O+O策略的成效指標（KPI）
在零售業務中，顧客喜愛指數有多重要呢? 如何量度？
倪氏續說：「跟其他企業一樣，當然會計算流量、交易量、銷售轉化率、活躍顧客數目，還有銷售額及盈利，但不只如此。」
「我們一直在努力與數十億顧客建立長久而緊密的關係，其中 1億4,200萬位更是我們的忠實會員。顧客需要了解、關懷，以及個人化的服務，所以要跟他們時刻保持聯繫，讓他們知道我們有多明白及關心他們。」
「我們認為與其招聘神秘顧客為服務評分，不如直接聆聽真實顧客的意見！因此，我們所有營運市場每個月都會進行顧客喜愛指數調查。在過去三年中，顧客對於O+O 體驗的評分從 87 分提升至 90.5 分。去年，我們收到超過400萬份來自線下和線上顧客的回覆，超過60%的受訪者給予我們100分評價。有見及此，我們把顧客喜愛指數定為業務指標，以鞏固集團的願景 - 每一天致力令顧客會心微笑。」
展望將來，線上購物將繼續成為顧客生活的一部分，與此同時，疫情突顯了顧客對人際關係的渴求。實體零售需要不斷與時並進，提供優質產品及貼心、互動的購物服務，同時整合所有數碼體驗，為顧客提供更優越的 O+O 選擇。
「面對瞬息萬變的世界，屈臣氏集團繼續專注發展O+O 平台策略。為了支持業務增長，集團將進一步加速供應鏈轉型，特別是提升貨倉儲備能力、自動化技術、送貨服務，以及發展人工智能技術以管理及預測庫存量。我們期望與更多公司建立國際合作夥伴關係，為我們的供應鏈提供專業的建議、產品和解決方案。」
＊Campaign Asia-Pacific「亞洲一千最佳品牌」逾8,000名受訪者市場調查結果
