集團行政總裁Malina在倫敦舉行的《金融時報》零售業未來研討會上發表主題演講，分享她對零售業未來的願景。
她的理念簡單卻深刻：「零售業並非式微，關鍵是與時並進。」Malina以自己作為競技運動員的背景為例，將專業的運動心態比喻零售業轉型，面對挫折，不是找藉口，而是持續不懈地追求進步。對屈臣氏集團而言，這代表著擁抱轉變、適應不斷變化的顧客習慣，並投資創新。
她演講中最引人注目的部分之一，是她對從SEO（搜尋引擎優化）轉向GEO（生成引擎優化）的見解。隨著生成式人工智能成為產品探索的新工具，集團正在重新構思品牌故事的敘述方式。
她解釋道：「我們不只是在售賣洗髮水，而是在講述產品成分背後的故事。」一切全賴遍佈英國至馬來西亞等市場的創作團隊，他們創作吸引、具對話性的內容，與生成式人工智能平台產生共鳴。
屈臣氏集團更將門市團隊升級轉型為當地創作者。每家門市現在都有自己的社交媒體帳號，同事們接受培訓，創作能與社區建立連結的內容。Malina表示：「每家門市都是一個社區。我們的同事不只是零售團隊，也是市場推廣團隊、CRM 經理，甚至是供應鏈與保安團隊的一部分。」
屈臣氏集團的O+O（線下及線上）策略不只是流行詞彙，而是一種以顧客忠誠度與數據為基礎的商業模式。Malina指出同時在線下及線上購物的顧客，其消費額是僅在門市購物顧客的三倍。透過整合線下與線上體驗，集團正在打造一個無縫的生態系統，隨時隨地滿足顧客需求。
儘管全球經濟不穩，屈臣氏集團的唇膏、護髮、醫學護膚及香水等類別產品仍持續增長。Malina解釋這趨勢源於產品所帶來的情感價值與連繫，尤其在深受社交媒體影響的年輕顧客群中更為明顯，當產品具備情感價值，並透過社交媒體放大其影響力時，價格便不再是顧客的首要考慮。她謂：「只要產品具備情感價值，顧客便願意消費。」
在演講的尾聲，Malina對領袖的角色作出深刻闡釋：「領袖的角色不在於成為專家，而是成為持續學習者、連結者及社區建設者。」她指出，在瞬息萬變的零售環境中，卓越領袖的關鍵特質，是能夠清晰傳達策略，並建立團隊的歸屬感。
她補充道：「卓越的領導力不只是風格，更是主動且真誠的溝通方式。我們不僅要「言行一致」，也要「以身作則」，不只是執行所信相的策略，更要清晰傳達，啟發團隊的行動與投入。」
