摘要
屈臣氏集團的成長策略可分為數個階段，從最初專注於營運卓越，到以顧客為中心，再整合線下及線上渠道，到現在的「ABC of LOVE」策略，強調與顧客的連繫。新策略講求靈活性（Agility）、連繫（Bonding），以及建立忠實顧客群（Customer Community），有助推動集團可持續成長。每位同事都扮演關鍵角色，透過高效協作、聆聽顧客意見、創新思維及積極互動，提升顧客體驗並鞏固關係。
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集團用愛推動可持續增長，愛不只是感受，更是我們的核心策略。透過ABC of LOVE策略，屈臣氏集團得以茁壯成長，提高顧客忠誠度，並不斷擴展顧客群。
屈臣氏集團行政總裁倪文玲
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在本期WatsOn中，我們將分享集團成長策略的演變進程，以及每一位同事擔當的角色。
屈臣氏集團一直致力鞏固自身優勢，同時擁抱創新，即使面對市場不穩，仍持續成長。這正是集團發展的根基，隨著顧客、同事及合作伙伴的需求轉變 ，我們亦不斷成長。
策略演變進程
集團過去二十年的策略發展可分為四個階段，每一階段均承先啟後，引領集團不斷成長：
最早期的Generation 0 (G0): 2007 – 2009
以卓越營運為依歸，鞏固零售業務基礎。2002至2006年間，集團在歐洲進行一系列收購，成功奠定全球最大國際保健美容零售商之一的地位。這個階段有助集團打好基礎 — 透過提升營運效率與穩定性，為未來的增長鋪路。
第一代Generation 1 (G1): 2010 – 2018
不再只講求營運流程，還以顧客為核心，推出 DARE 策略並著重 ：
Different：提供與眾不同的產品選擇
Anywhere：隨時隨地滿足顧客所需
Relationship：建立深厚長遠的顧客關係
Experience：提供卓越的顧客體驗
這些理念成為了我們與顧客緊密連繫的基礎。
第二代Generation 2 (G2): 2019 – 2024
全面推行O+O（線下及線上）零售新標準，由傳統店舖零售，轉化為O+O零售模式 。結合數碼便利與實體門店的個人化服務，無時無刻為顧客提供服務，打造無縫購物體驗。
第三代Generation 3(G3): 2025以後
邁進G3，集團著重強化與同事、顧客及合作伙伴的連繫 。講求團結精神 : 鼓勵同事發揮所長，建立深厚連繫，互相支持，一起成長的合作環璄。
G3: The ABC of LOVE
中文字「愛」完美闡釋了G3 策略，涵蓋三大核心：
ABC of LOVE代表我們邁向下一階段的成長策略，確保每次互動、每個決定和計劃都以同理心、連繫和創新為基礎。
甚麽是ABC of LOVE策略？
1. A代表Agility (即靈活)
靈活應變是成功的基石，一切由建立有能力、團結、充滿熱情的團隊開始。為團隊裝備所需工具、技能及思考模式，他們才能發揮所長，取得成就。要領導市場，除了擁有才能，還要行動迅速 ，滿足顧客期望。
2. B代表Bonding (即連繫)
連繫是愛的核心，與公司內部同事、顧客、業務伙伴及持份者建立緊密連繫。對內，建立團結協作的文化，一起共同前進。對外，除了業績，我們更著重透過個人化服務、共同價值和真誠關懷，建立互信和長遠的關係。
3. C代表Customer Community (即顧客群)
因為愛，我們與顧客一同成長。致力於打造一個活力充沛且參與度高的顧客群，培養他們的歸屬感。 透過分享體驗、真誠互動、彼此聯繫，把銷售轉化為緊密的連繫。
ABC of LOVE不僅是個策略，更是我們的承諾，以人為中心，熱心服務顧客 ，與他們一同成長。透過靈活應變、緊密連繫及建立忠實顧客群，集團不僅能持續成長，更能真正與顧客連繫。
我們的策略融合過去優勢與前瞻創新。有了G3策略，集團將繼續加強連繫、提升顧客體驗，並引領瞬息萬變的市場。
我們將同心協力，擁抱未來新機遇。衷心感謝大家成為這段旅程中不可或缺的一部分，讓我們繼續攜手前行，共創更美好的未來！
屈臣氏集團行政總裁倪文玲
