屈臣氏集團開創 O+O（線下及線上）零售新標準。此零售模式令我們能真正緊貼顧客所需，大大提升與顧客的聯繫及互動。
O+O零售策略是集團的業務核心，憑藉科技與人工智能技術，集團透過 O+O線下及線上平台，隨時隨地為全球超過五十九億位顧客提供服務。
本文將闡釋何謂O+O零售策略、O+O的重要性和運用，以及 O+O如何塑造零售業的未來。
實體店舖和網上商店並非對立或二擇其一，O+O才是零售新標準。簡單而言， O+O就是現今同時融合線下及線上的顧客購物模式。
過往傳統的O2O（線下至線上／線上至線下）營銷策略單向地將顧客由一個平台帶動到另一個，增加銷售。然而，O+O卻截然不同，透過無縫結合線下及線上平台，O+O零售模式有助我們更緊貼顧客需要，讓他們隨時隨地都能在不同 平台上盡享購物樂趣。
O+O零售新標準所指的不是實體零售商開設網上商店便能夠應付現今顧客的生活模式，而是背後需要結合科技、大數據及人工智能的生態系統。
屈臣氏集團的顧客調查顯示，有七至八成的顧客在店舖購更重要的是，O+O代表企業內的文化革新。O+O必須成為管理業務和確定優先事項的核心。
有人說傳統零售業已經式微，但事實並非如此； 相反，零售業的關鍵是創新及與時並進，而O+O正是零售業的新標準。過去一年的疫情凸顯出O+O零售策略的重要，它不單能提供無縫的購物體驗，亦大大 提升與顧客的互動。
黎啟明 屈臣氏集團 集團董事總經理
疫情加快了行業的變革速度。O+O不應被視為想像中的未來零售概念，而是現今零售業必須 採用的模式。
過去一年，O+O零售策略更顯重要。我們製作了雙倍的社交媒體內容，與顧客保持緊密溝通。 另外，為了滿足顧客需求，我們把店舖用作配送中心，令存貨空間多一倍，貨品得以於數小時內送達顧客手上。
O+O零售策略除了令顧客受惠，亦為我們的業務帶來增長。
屈臣氏集團的顧客調查顯示，有七至八成的顧客在店舖購買產品前會先透過網絡或社交媒體進行搜查。調查亦發現，現今 所有年齡層的顧客均愈來愈多使用智能電話及互聯網。當顧客使用O+O服務購物時，對實體店銷售額並沒有出現競食效應， 相反，在我們實體店及網店均有消費的O+O 顧客群消費額，是只於實體店購物顧客的三倍。
因此，O+O零售策略既符合商業邏輯，又能提升顧客生活質素，一舉兩得。
我們一直秉承顧客至上的原則，而O+O零售模式當然亦以此為核心。所有顧客都希望能隨時隨地買 到所需要的產品，同時亦渴望與人接觸及互動，並建立關係。顧客期望我們能提供與眾不同的產品及服務。
集團利用一萬六千多家龐大的實體店舖網絡作為與顧客的日常接觸點，配合由十四萬名員工組成的強大顧客服務團隊，為實體店及網店顧客服務，再結合一百多個線上平台以及我們超過一億四千萬位 忠實會員的緊密聯繫，有助我們提供完善的O+O購物體驗以迎合顧客所需。這些數據基礎均由人工智能及大數據所支援。
無縫結合所有實體店舖及數碼平台，集團每家店舖所提供的產品不再受制於有限的貨架空間。若 顧客心儀的產品在店內沒有存貨，店員可直接替顧客在系統訂購，並安排送貨或到店自取。此外， 集團亦透過不同的社交媒體及數碼平台與全球所有忠實顧客連結，他們不但可以在集團旗下的網上商店或流動應用程式上購物，更可透過WhatsApp、微信或電話直接購物。
O+O成為集團實體店及網上商店的核心，有助我們發展出以下的數碼體驗服務：
WatsonsGO: 顧客可透過流動應用程式，在店舖內購物及結帳，免卻排隊的時間。WatsonsGO最先於中國屈臣氏推出，現更推展至香港 及新加坡屈臣氏
Go-In-Store: 顧客在網上商店購物時可透過視像對話，即時與店內美容或健康顧問交談，享用個人化諮詢服務
MyStore: 顧客可透過微信的 MyStore向店內美容 顧問徵詢個人化建議
ColourMe: 運用擴增實境(AR) 技術，讓顧客可以 利用虛擬試妝服務 及虛擬染髮工具選 購合適產品
皮膚分析儀：皮膚分析儀可為顧客分析皮膚類型及狀況，並提供產品推薦
虛擬粉底試妝：即將推出的嶄新應用程式，幫助顧客尋找最適合其膚色的粉底
虛擬粉底試妝： 即將推出的嶄新應用程式，幫助顧客尋找最適合其膚色的粉底
我們善用龐大的店舖網絡，為顧客提供三十分鐘內 的網購店取服務，或一小時內送貨到府服務，令購物更便利
O+O不僅是現在零售業的新標準，更塑造了零售業的未來。
為了保持O+O零售的領先地位，我們必須從多方面為顧客提供優越購物體驗： 由便利的地點、優質產品及數碼體驗，以至美容與保健服務、送貨方式（到店自取或送貨）以及付款方式，均能迎合或超出顧客期望。
集團的增長策略焦點將繼續放在O+O零售模式上，務求吸引更多顧客成為 O+O會員。我們將繼續緊貼顧客的生活及購物方式，不斷作出調整以滿足他們的需求。
縱使未來瞬息萬變，但我們將繼續實踐集團的承諾 - 致力令每一位顧客會心 微笑。我們相信，開心的顧客亦代表穩健、可持續發展的業務。
我們獨特的O+O策略 將成為集團最關鍵的優勢。 實體店舖為顧客提供無可取代的 O+O購物體驗，是集團成功的基礎。 我們為顧客帶來無縫的購物體驗，並努力 成為他們心中最愛的品牌。
黎啟明 屈臣氏集團 集團董事總經理
觀看短片了解屈臣氏集團O+O零售：
