過去數月，全球正面對前所未有的挑戰，集團的營運模式 亦經歷不少轉變。在是次訪問中，集團董事總經理黎啟明 回顧了屈臣氏集團數個月以來的工作以及我們如何在 「疫」境中轉危為機。
新型冠狀病毒的爆發對各個行業無可避免地造成打擊，各地的封城政策對於零售商而言更是雪上加霜。過去數月， 我不分晝夜處理瞬息萬變的狀況，極具挑戰性。在危機中我們必須分秒必爭，有時更要在短短一小時內作出重要的 決定，並且在全球處恐慌的狀態下仍然要保持鎮定。不過，我並非孤軍作戰，屈臣氏集團的管理層同樣面對相同的 壓力，我們攜手一同努力解決問題，共渡時艱。
屈臣氏集團業務多元化、遍及全球，有助我們對抗疫情、克服逆境， 成為全球適應能力最強的零售商之一。
現在，亞洲各地已陸續解封，許多地區正逐步恢復正常，而歐洲也 開始放寬限制。店內人流增加，顯示很多顧客都希望重拾社交生活， 重臨零售店舖與他們熟悉和信任的人見面。我相信集團的業務會在 今年下半年穩步增長。
屈臣氏集團業務多元化、遍及 全球，有助我們對抗疫情、 克服逆境，成為全球適應能力 最強的零售商之一。
黎啟明 屈臣氏集團 集團董事總經理
綜觀集團在疫情下的所有工作，我們的使命非常明確：保障同事的安全， 特別是前線同事；與顧客保持緊密連繫以及用心關愛社區。
我們一直致力投資發展資訊科技，去年已升級後勤辦公室的系統，支援行動辦公室 及跨地區的聯繫，讓員工可以因應不同的情況在家工作。此外，我們迅速作出全新 工作安排，例如將辦公室的同事分為兩個團隊，輪流在辦公室工作，避免人群聚集。
除了為前線同事提供口罩及防護罩等抗疫用品，我們認為清晰、坦誠及定期的溝通亦 相當重要。身處這段令人不安的時期，人與人之間的聯繫比以往更為重要。透過內部 通訊的社交平台，我們能與全球約十四萬名同事保持緊密聯繫，並每天更新狀況。 關懷同事能夠提升士氣、增加員工的歸屬感，讓我們為共同目標而團結一致， 齊心抗疫。
疫症期間，大家都盡量避免外出，顧客的需求及購物習慣因而產生了巨大轉變。 因應網上購物的需求激增，我們引入雲端技術，迅速升級網上商店系統，以應對 流量增長。例如在Superdrug，這項技術使我們每天可以處理多五成的網上訂單。 部分業務甚至能夠處理比平常上限多三倍的訂單。
在香港，我們僅用了一星期時間便推出了網上口罩預訂登記系統，免卻市民 冒著寒冷天氣在店外排隊輪候。高峰時段更吸引了接近一百五十萬人輪候登記， 即五名香港居民中便有一人在輪候之列。我們更改建香港屈臣氏蒸餾水部分廠房設施，設立無塵車間生產線，推出香港製造的獨家品牌口罩，以解燃眉之急。
我們深信只要凡事以顧客為先，自然能夠鞏固品牌形象，提升業務。根據獨立 調查機構YouGov的最新報告顯示，香港屈臣氏的品牌推薦分數從9.9分上升至 16.9分，而品牌關注度Buzz Score亦大升至原本的三倍，從8.6分上升至25.4分， 反映品牌在處理危機時取得十分正面的評價。足以證明一個品牌如能妥善 處理危機，定能獲得顧客的支持。
屈臣氏集團一向履行企業社會責任，我們相信關愛社區 不單是該做的事，更有助加深我們與顧客的關係。 當顧客日後回想這段困難時期，自然會想起關愛社區的 企業。
我無法在此列出集團所有關愛行動，當中不少令人感到 窩心。在香港，屈臣氏集團捐贈了十五萬個口罩予長者， 並向學童捐贈了三十萬個口罩，為他們重返校園作好 準備。與此同時，中國屈臣氏向武漢的醫護人員捐贈了 價值二百萬元人民幣的個人衛生產品。
在英國，Superdrug向英國國民保健署的前線員工及 醫院捐贈了防疫用品，更派出專業護士團隊支援國民 保健署的醫院及捐血中心。The Perfume Shop則向 醫院捐贈了個人護理產品。
我們推出了多項嶄新的服務，協助顧客解決因無法外出而面對的 挑戰。法國Marionnaud 提供兩小時快遞服務，顧客可以透過 WhatsApp訂購產品。印尼屈臣氏也推出了WhatsApp訂購服務， 而Superdrug則推出即日上門送貨服務。
中國屈臣氏亦提供一小時送貨及三十分鐘的網購店取服務。 在居家抗疫期間，中國屈臣氏超過二萬二千位美容顧問， 透過企業微信為顧客提供個人化美容建議及即時訂購服務。 我們更提升了香港、台灣、新加坡、泰國、馬來西亞及印尼 屈臣氏的虛擬美妝應用程式，方便顧客戴著口罩時也可使用。
身處暴風雨當中，最重要是明確聚焦於顧客所需，並迅速應變。集團 一直以來致力令每一位顧客會心微笑，這個使命在疫情期間變得更為 重要，因此我們一直與顧客保持緊密聯繫，並竭盡全力迅速回應他們 所需。
除了以客為先之外，積極主動和預測市場狀況、顧客行為及價值觀的 變化也至關重要。我們在一月時開始關閉亞洲第一家分店，當時新型 冠狀病毒在歐洲的威脅看似遙不可及。但當病毒在歐洲蔓延時，速度遠比我們在亞洲所經歷的快得多，我們亦能迅速採取應變措施。
我們在這場危機中所展現的團隊合作精神、應變力和適應力， 是超越競爭對手、抓緊機遇的關鍵所在。
短期而言，顧客將繼續主要購買保健、個人護理及衛生用品。由於大多數人無法進行社交活動，對化妝品、香水和 其他美容產品的需求自然不大，而基本護膚產品的需求卻維持正常，因此我們預期美妝產品銷售在疫情過後將會 有所反彈。
新型冠狀病毒爆發促使更多顧客嘗試網上購物，不但令他們開始習慣網購，而且將來也會繼續光顧電子商店， 長遠有利推動電子商貿的發展。
這場危機證明了顧客渴望到實體店與人接觸及溝通，而人與人之間的聯繫對於零售業的復甦起著重要作用。
事實上，我們早前進行了一項全球調查，邀請兩萬多位來自亞洲和歐洲超過二十個市場的顧客， 詢問他們在疫情過後的購物意向。幾乎每位受訪者都說他們會再光顧實體店，特別是Z世代顧客。 三分之一的受訪者表示他們會經常購物，而百分之八十則表示他們會繼續在網上購物。
更重要的是我們必須了解新型冠狀病毒對顧客的生活和需求有何影響。在我們的全球調查中， 超過百分之七十的顧客表示其收入受疫情影響，因此所有企業都需要反思其營運策略。
我們就不同情況制定相應的計劃，並決心採取積極措施來 應對零售行業的變化。在社會回復經濟活動初期，各地的 經濟仍繼續存在不確定性，但我們相信，若公司能迅速應 變，滿足消費者的需求，必定能茁壯成長。
顧客的價值觀亦會隨之而改變，集團必須在新常態中找到 滿足顧客需求的最佳方法。我們要求所有營運部門運用 數據分析來了解顧客的新需求、期望及購物模式，從而 重新制定在「新常態」下的業務發展方向。
屈臣氏集團一直以來的策略是把線上及線下（Ｏ+Ｏ） 平台無縫結合，為顧客帶來嶄新購物體驗。我們將 繼續投資於這兩個平台上，令顧客購物時更稱心滿意。
當顧客重回我們的店舖與他們熟悉的員工互動時，正是 我們與顧客建立和鞏固持久關係的良機。無論顧客購買 還是瀏覽產品，我們都可以藉此表達我們對他的了解和 關心，並擁有共同的價值觀。
危機總會帶來機遇。作為一家零售商和企業，我們要抓緊 機遇，作好準備，變得比以往更強大。我確信集團將繼續 適應新技能、開展新的營運模式，並進一步實踐 「令顧客會心微笑」的承諾。世界時刻在變， 但屈臣氏集團的宗旨從未改變。
立即觀看Because of Love音樂短片:
